แม้สถานการณ์แพร่ระบาดของเชื้อโควิด-19 จะทำให้หลากหลายธุรกิจมีอันต้องสะดุดหรือล้มพับไปบ้าง แต่สำหรับธุรกิจดูแลลูกค้าระดับพรีเมียม แม้จะได้รับผลกระทบไม่ต่างกันแต่หากเร่งปรับตัวได้อย่างรวดเร็ว ก็สามารถพลิกวิกฤติที่ทั่วโลกต้องเผชิญให้กลายเป็นโอกาสอันดีได้เช่นกัน ดังเช่น เวิลด์ รีวอร์ด โซลูชั่น (World Reward Solutions) บริษัทคนไทยที่ให้บริการด้านไลฟ์สไตล์เซอร์วิส นำเสนอการให้บริการและการจัดการเกี่ยวกับ Reward & Loyalty Program ให้กับองค์กรชั้นนำสำหรับดูแลกลุ่มลูกค้ากลุ่มพรีเมียม นำทีมโดย คุณเก่ง-จักรพันธ์ รัตนเพชร กรรมการผู้จัดการ ก็ได้นำเอาประสบการณ์ในแวดวงธุรกิจการออกแบบโปรแกรมการบริการที่ตอบสนองความต้องการด้านไลฟ์สไตล์ของลูกค้า และโปรแกรมการสร้างความภักดีต่อแบรนด์ให้เหมาะสมกับแต่ละองค์กรจากทั้งในและต่างประเทศมากว่า 18 ปี มาปรับกลยุทธ์พร้อมรับมือกับวิกฤติโควิด-19 นี้ได้อย่างทันท่วงที

สวนกระแสสู่การเติบโตขึ้นถึง 50%

“จากวิกฤติโควิด-19 ในปีที่ผ่านมา ในภาพรวมผมเชื่อว่าทุกวงการต่างมีรายรับลดลงมากกว่า 80% เพราะดูจากตัวเลขการเดินทางเข้ามาในประเทศซึ่งเป็นตัวเชื่อมหลักในการสร้างรายได้ ไม่ว่าจะเป็นโรงแรม รถเช่า รถลีมูซีน หรือบริการร้านอาหารต่างๆ ต่างก็ลดลงอย่างมหาศาล แต่ในขณะเดียวกันการท่องเที่ยวภายในประเทศกลับเพิ่มขึ้น อย่างบริษัทฯ เรามีลูกค้าองค์กรที่ปกติแล้วมากกว่า 80% มักจะเดินทางออกต่างประเทศ เขาก็ปรับมาเที่ยวในประเทศมากขึ้น ดังนั้นด้วยบริการของเราที่เป็น Total Service Solution ลูกค้าก็ยังใช้บริการอยู่อย่างต่อเนื่อง แม้ภาพรวมจะลดลง 80% แต่ธุรกิจของเราถือว่าลดลงประมาณไม่เกิน 20% ขณะที่รายได้มวลรวมทั้งหมดของบริษัทจริงๆ แล้วเติบโตเพิ่มขึ้นเกือบจะ 50% ก็ถือว่าเป็นวิกฤติที่มีโอกาส”

คิดให้ต่าง ด้วยการสร้างสรรค์ประสบการณ์ใหม่

“จากเดิมที่บริษัทเรามีบริการรถลีมูซีนรับส่งสนามบิน หรือแอปพลิเคชันในการดูแล CRM (Customer Relationship Management) ปัจจุบันด้วยความที่ลูกค้าไปเมืองนอกไม่ได้ จึงอยากให้เราจัดทริปในประเทศมากขึ้น แต่สถานที่ก็มีอยู่เท่าเดิม ดังนั้นเราจึงต้องหาอะไรเข้ามาเพิ่มเติม อย่างเช่น การนำมิชลินสตาร์เชฟที่ไม่เคยไปทำอาหารนอกกรุงเทพฯ หรือเมืองใหญ่ๆ ไปทำอาหารที่เมืองเล็กๆ จัดเป็น Gastronomy Event อย่างล่าสุดที่เราจัด Dining Experience เป็นครั้งแรก ที่พาเชฟมิชลินสตาร์ไปปรุงอาหารให้รับประทานกันที่เขาใหญ่ พักผ่อนในรีสอร์ทที่ได้รับมาตรฐาน SHA ของการท่องเที่ยวแห่งประเทศไทย ไว้วางใจได้ในเรื่องความปลอดภัย พร้อมบริการรถลีมูซีนรับส่ง ซึ่งเป็นประสบการณ์ใหม่ๆ ที่เราได้รังสรรค์เพิ่มขึ้น ส่วนกรณีที่เป็นระยะไกล เช่น ภูเก็ต เชียงใหม่ เราก็จัดให้ได้เช่นกัน เพราะเรามีพาร์ทเนอร์ที่ดูแลครอบคลุมอยู่แล้วทั่วประเทศ นอกจากนี้ในปีที่ผ่านมาเรายังมีบริการ White Glove Service ที่ประกอบไปด้วย White Glove Delivery บริการรับส่งระดับพรีเมียม ทั้งอาหาร สินค้า และแฟชั่นแบรนด์ ที่ต้องการได้รับการดูแลอย่างดี พนักงานสวมถุงมือขาว เดินทางด้วยรถยนต์ ทุกอย่างปิดมิดชิด สะอาดปลอดภัย ซึ่งเป็นประสบการณ์ใหม่ที่ทำให้ลูกค้าค่อนข้างประหลาดใจ มาพร้อมราคาที่จับต้องได้ และ White Glove Butler บริการสำหรับลูกค้าที่อยากอยู่บ้าน แต่ยังต้องการได้รับบริการแบบโรงแรม เช่น จัดงานเลี้ยง มีบาเทนเดอร์ มีเชฟดูแลอาหาร และบัทเลอร์ที่คอยดูแลทุกอย่างให้เรียบร้อย เรียกว่า Bring hotel concept to door step ที่เป็น total solution อย่างแท้จริง เพราะเรามีบริการ concierge service อยู่แล้ว มีบริการรถ ซึ่งเราสามารถปรับเปลี่ยนการให้บริการเป็นเดลิเวอรี่ รวมทั้งเทรนคนขับรถให้มีสกิลเป็นบัทเลอร์ ดังนั้นเราจึงสามารถปรับเปลี่ยนทุกอย่างได้ในเวลาอันรวดเร็ว อีกทั้งเราก็มีกลุ่มลูกค้าที่เป็นองค์กรจึงมีปริมาณเพียงพอในการทำให้บริการนี้เกิดขึ้นอย่างต่อเนื่อง”

พัฒนาอย่างต่อเนื่องเพื่อไร้จุดอ่อน

“เวิลด์ รีวอร์ด โซลูชั่น โดดเด่นด้วยการนำเทคโนโลยีอันทันสมัยเข้ามาช่วยจัดการ และดูแลด้านพริวิเลจที่องค์กรต่างๆ จัดเตรียมไว้ให้สำหรับลูกค้าในรูปแบบ Digital Lifestyle Service โดยการสร้างสรรค์แพลทฟอร์มที่เหมาะกับลูกค้าของแต่ละองค์กร เพื่ออำนวยความสะดวกในการรับบริการจาก Reward Program เรียกว่าเป็น One Click Solution ที่ตอบโจทย์การให้บริการที่ต้องการความสะดวกรวดเร็ว มีประสิทธิภาพ สามารถรองรับการใช้งานจากลูกค้าจำนวนมากได้พร้อมกัน และตอบสนองความต้องการด้านไลฟ์สไตล์ของลูกค้าที่ตรงจุด ซึ่งที่ผ่านมามีการพัฒนาระบบอย่างต่อเนื่อง โดยเฉพาะในเรื่องของความปลอดภัยมากขึ้น ตาม พ.ร.บ. คุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล “PDPA – Personal Data Protection Act” ทุกองค์กรมีความระมัดระวังเรื่องการรั่วไหลของข้อมูล อีกทั้งเรายังทำงานกับลูกค้าที่เป็นบริษัทข้ามชาติ เช่น แบรนด์ธนาคารและประกันภัยระดับโลก เราก็ต้องปฏิบัติให้ได้ตามมาตรฐานของเขา ระบบภายในไม่ว่าจะอยู่บน Cloud หรืออยู่บนเซิร์ฟเวอร์ของลูกค้าก็ตาม เราจำเป็นจะต้องเก็บข้อมูลส่วนตัวของลูกค้าเหล่านี้อย่างปลอดภัย 100% แต่ในขณะเดียวกันก็ต้องไม่ลืมว่า ลูกค้าที่มีกำลังซื้อสูง เขายังต้องการ Personal Touch ต้องการการดูแลอย่างพิถีพิถันอยู่ ดังนั้นจึงต้องผสมผสานเทคโนโลยีกับ Personal Touch Luxury Experience เข้าด้วยกัน เพื่อขยายปริมาณการดูแลลูกค้าได้ และยังสามารถมอบความพึงพอใจแก่ลูกค้าได้ในเวลาเดียวกัน”

โดดเด่นด้วยประสบการณ์

“นอกจากนี้สิ่งที่ทำให้เราโดดเด่นกว่าเจ้าอื่นๆ เรื่องแรกเลยก็คือเรื่องของเทคโนโลยีที่เราทำมาตั้งแต่เปิดบริษัท เรามีประสบการณ์และเคยดูแลลูกค้ารายใหญ่ๆ ที่เป็นบริษัทชั้นนำระดับโลกมาก่อน ดังนั้นเราจะรู้ว่าเทคโนโลยีที่องค์กรเหล่านี้ต้องการคืออะไร โดยเฉพาะความปลอดภัย ส่วนที่สองคือบริการด้วยทีมงานมืออาชีพ ทุกวันนี้คนที่ให้บริการได้อย่างดี มีประสบการณ์ ไม่ได้หาง่าย ซึ่งเรามีการรวบรวมสมาชิกที่มีความชำนาญด้านนี้โดยตรง ส่วนที่สามก็คือ
คอนเน็คชั่น เรามีเน็ตเวิร์กที่ไม่ใช่แค่ในประเทศเท่านั้น แต่รวมไปถึงต่างประเทศ โดยเฉพาะที่เราเป็นพาร์ทเนอร์หลักของ Dragon Pass ที่มีคอนเน็คชั่นในการทำ Airport Service ไปยัง 600 สนามบินทั่วโลก ซึ่งตรงนี้ไม่สามารถทำได้ภายใน 1-2 ปี จึงนับว่าเป็นจุดแข็งและไม่มีใครสามารถเจาะเราได้”

เปิดสถาบันพัฒนาบุคลากรเพื่อรองรับการเติบโตในอนาคต

“ในปี 2021 เราตั้งเป้าว่าน่าจะโตจากปี 2020 อีกประมาณ 70-100% เพราะเรามองว่าถ้าวัคซีนเข้ามา แล้วลูกค้าสามารถเดินทางได้ ตรงนี้น่าจะเป็นฐานให้เราเติบโตได้อย่างก้าวกระโดดมากยิ่งขึ้น รวมถึงแพลทฟอร์มที่เราสร้างไว้อย่างดีแล้ว เราสามารถที่จะไปปลั๊กอินกับระบบต่างๆ ของลูกค้าได้ทันที รวมถึงสิ่งที่เราพัฒนาและเพิ่งจะเปิดตัวไปไม่นานนี้ก็คือ White Glove Academy ซึ่งแม้ธุรกิจบริการตอนนี้จะลดลง แต่การดูแลลูกค้า VIP ไม่ได้ลดลงไปด้วย กลับกันตลาดขาดแคลนผู้ให้บริการแบบ VIP ที่รู้จริง และมีความชำนาญเฉพาะด้าน เราก็เลยจับมือกับสถาบัน FINN ที่ได้รับการรับรองจากมหาวิทยาลัยในอังกฤษ เปิดหลักสูตรระยะสั้น เพื่อรับรองมาตรฐานบุคลากรในด้านสายงานต่างๆ รองรับธุรกิจที่จะกลับมาอีกครั้งหลังโควิด-19 รวมไปถึงลูกค้าที่มีความต้องการที่จะให้เราไปให้บริการยังภูมิภาคด้วยเช่นกัน ซึ่งสถาบัน VIP Service หรือ Butler Academy เหล่านี้มีต้นกำเนิดมาจากยุโรป ในประเทศไทยเองก็มีอยู่ 2-3 สถาบัน
แต่ว่าเราเป็นสถาบันแรกที่ได้รับการรับรองจากสถาบันของอังกฤษ รวมไปถึงเราไม่ได้ดูแลแค่งานบริการเท่านั้น แต่ยังดูแลงาน VIP Service สำหรับดูแลบุคคลสำคัญระดับประเทศ ที่จะเข้ามาในประเทศไทยในอนาคต ดังนั้นเราจะเหนือกว่าการงานบริการทั่วๆ ไป”

ขยายฐานสู่กลุ่มเป้าหมายใหม่

“กลุ่มเป้าหมายที่ผ่านมาเราเป็นองค์กรเป็นส่วนมากนะครับ แต่ว่าในปีนี้เองเราพยายามเพิ่มฐานลูกค้าที่เป็นกลุ่ม Luxury Brand มากขึ้น ด้วยเสียงตอบรับจาก White Glove Service ที่ค่อนข้างจะเติบโต ดังนั้นแทนที่จะเป็นองค์กรใหญ่ๆ เช่น ธนาคาร ไฟแนนเชียล ประกันภัย หรือรถยนต์ ตอนนี้ลูกค้า 20% ในปีนี้เราตั้งเป้าหมายไว้จะเป็นกลุ่มแฟชั่นแบรนด์หรือลักซ์ชูรีแบรนด์ ที่ต้องการผู้เข้าไปดูแลลูกค้า หรือรับส่งของหรือให้บริการถึงบ้านที่เป็นพรีเมียมมากขึ้น เพราะที่ผ่านมาเรียกว่า White Glove Service ไม่เคยมีในเมืองไทยมาก่อน เราเป็นเจ้าแรก ดังนั้นจึงได้รับการตอบอย่างรับดีมากๆ จากกลุ่มลักซ์ชูรีแบรนด์ เรียกว่า Top 5 ของแฟชั่นแบรนด์เข้ามาหมดแล้ว ซึ่งต้องบอกว่าเราพยายามมอบประสบการณ์ให้ลูกค้าประทับใจ แต่คอนเซ็ปต์หลักของ เวิลด์ รีวอร์ด โซลูชั่น เรายังคงเป็นผู้สรรหาสิทธิประโยชน์ให้กับองค์กร เราไม่ได้ทำกับลูกค้า B2C หรือลูกค้าบุคคล แต่เราทำให้องค์กรเป็นหลัก ดังนั้นสิ่งเหล่านี้จะทำให้ลูกค้ารู้จักเราจากการได้ลองใช้บริการ แต่ในท้ายที่สุดแล้วเป้าหมายสูงสุดของเรา ก็คือการแพลนในเรื่องของ CRM พวก Loyalty Program ให้กับลูกค้าตลอดทั้งปีมากกว่า”

ก้าวต่อไปอย่างมั่นคงของ World Reward Solutions

“ภายใน 2-3 ปี บริษัทฯ ตั้งเป้าหมายว่าเราจะเข้าตลาดหลักทรัพย์ ตอนนี้พยายามเซ็ตแพลทฟอร์มให้มั่นใจได้ว่า ลูกค้าที่เป็นองค์กรของเราได้รับการดูแลอย่างทั่วถึง รวมไปถึงพยายามที่จะขายบริการที่เชื่อมโยงกับธุรกิจหลักของเราเพิ่มขึ้น ดังนั้นเราจะมีทั้งรายได้แบบประจำ คือที่เราทำแพลทฟอร์มอยู่แล้ว รวมไปถึงรายได้จากการทำกิจกรรมเป็นครั้งๆ ไป ทั้งหมดทั้งมวลเป็น One Stop Service VIP Solution ซึ่งเรามั่นใจว่าปัจจุบันเราเป็นบริษัทแรกและบริษัทเดียวในประเทศไทย ที่ดูแลได้ครบวงจรทั้งหมด เป็น Original Service ที่ทำ In-house เอง ดังนั้นจึงสามารถควบคุมให้ทุกอย่างได้มาตรฐานทั้งหมด นอกจากนี้เราก็ไม่ลืมแพลนที่ต่างประเทศด้วย เพราะว่าเรามีเซลส์ออฟฟิศอยู่ใน 5 ประเทศ ที่ พม่า กัมพูชา สิงคโปร์ จีน รวมทั้งไทย แต่ด้วยสถานการณ์แพร่ระบาดของโควิด-19 ทำให้เราหยุดบริการไปก่อน ซึ่งหลังจากที่ทุกอย่างดีขึ้น เรามีรากฐานที่ดีอยู่แล้ว เราก็จะโคลนนิ่งเซอร์วิสที่เรามีทั้งหมดนี้ ไปรองรับลูกค้าในต่างประเทศด้วย ซึ่งสุดท้ายแล้วผมมองว่า สิ่งสำคัญคือเราจะทำอย่างไรให้เติบโตอย่างยั่งยืน เรามองว่าอีก 5 ปีหลังจากนี้ เราต้องเป็นองค์กรที่ทุกบริษัทที่ดูแลลูกค้า VIP ต้องนึกถึง และสิ่งสำคัญคือ เรามองว่ามันเป็นเรื่องชื่อเสียงของประเทศ เพราะว่าประเทศไทยก็เป็นอันดับหนึ่งทางด้าน Hospitality Service เราต้องการให้ทั่วโลกเวลาเข้ามาในประเทศไทย รู้ว่างานบริการของไทยคืออันดับหนึ่งของโลกครับ”